Moda na CRM- lepsze relacje z klientem

Piotr Kowalczyk
21.08.2015

Zakupy dokonywane przez konsumentów opierają się na kombinacjach trzech elementów: właściwości produktu, ceny oraz oferowanej obsługi. Obsługa klienta jest w literaturze definiowana w zróżnicowany sposób, przykładowo uważa się, że obejmuje ona wszystkie czynności wiążące sprzedawcę lub producenta z jego klientami.

Systemy crm- z ang. Customer Relationship Management ( zarządzanie relacjami z klientami) to stosunkowo nowe systemy, które powstały w wyniku ewolucji mniej zaawansowanych programów, wykorzystywanych głównie do porządkowania informacji o klientach oraz tworzenia komputerowych baz danych. W skład systemów informatycznych klasy CRM wchodzą: aplikacje informatyczne, obejmujące metody, oprogramowanie i zwykłe możliwości Internetu umożliwiające w sposób uporządkowany nawiązywanie pożądanych relacji z klientem. Są one zintegrowanymi oprogramowaniami wysokiej klasy, które wspierają wszystkie elementy tworzenia oraz utrzymywania dobrych relacji z klientami. W dzisiejszej literaturze biorąc pod uwagę różnorodność zadań poszczególnych elementów systemu, można wyróżnić trzy podstawowe rodzaje oprogramowań CRM, wchodzące w skład architektury systemu zarządzania relacjami z klientem: operacyjny, analityczny i komunikacyjny.
Obszar operacyjny CRM obejmuje te obszary, w których klient styka się z organizacją, automatyzuje procesy kontaktów klienta z firmą oraz optymalizuje sposoby komunikacji z klientami, czyli marketing, sprzedaż, serwis. Ponadto gromadzi aktualne informacje na temat zamówień sprzedaży, klientów, konkurentów. 

Obszar analityczny jest najbardziej złożoną częścią systemów CRM. Pozwala na wspomaganie procesów decyzyjnych, na podstawie wniosków wyciągniętych z danych zebranych o kliencie. CRM analityczny to taki obszar funkcjonalności systemu, który odpowiada za analizy, modelowanie i przewidywanie zachowań klientów. Ma on za zadanie integrację źródeł danych i ich analizę, które umożliwią poprawę sposobu obsługi klienta oraz budowanie ich lojalności. 

Obszar komunikacyjny obejmuje rozwiązania wspomagające kontakt z klientem. Jego głównym zadaniem jest dopełnienie pozostałych dwóch oprogramować oraz przekształcenie kontaktów ograniczających się tylko do transakcji kupna- sprzedaży w długofalowe, trwałe i rentowne więzi z klientami. Ten typ oprogramowania może być spotykany również pod innymi nazwami, między innymi: zintegrowany systemem komunikacji i współpracy pomiędzy służbami marketingu, przygotowanie produktów, wspomagania klientów, itp.

Zgłoś swój pomysł na artykuł

Więcej w tym dziale Zobacz wszystkie

Na naszej stronie korzystamy z plików cookies w celu spersonalizowania reklam, więcej informacji.